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お客さまの期待に応え続ける

お客さまの期待に応え続ける

CS(お客さま満足)の推進

当社グループでは、「西鉄グループCS基本方針」をもとにグループ一丸となってCS向上に取り組んでいます。お客さまの声に積極的に耳を傾け、潜在的なニーズに応える商品・サービスの提供や改善活動をし続けることが、当社グループの目指す真の「お客さま満足」につながるものと考えています。

西鉄グループCS基本方針2008年10月30日制定

私たちは、常にお客さまの視点に立ち、「お客さまの喜びを私たちの喜び」として「お客さまの期待の創造」を実践していくことにより、お客さまに選ばれ続ける西鉄グループを目指してまいります。

  1. お客さま満足推進体制の構築と継続的な改善
  2. お客さまとの積極的なコミュニケーションによる信頼関係の構築
  3. お客さまの期待をこえた商品・サービスの創出
  4. お客さまの満足向上のための自主的な課題の発見と解決への取り組み
※CS(Customer Satisfaction)とは日本語で「お客さま 満足」を意味します。

お客さまの声に対する取り組み

1966年に総合案内所を設置して以来、当社では、窓口や電話による案内サービスを拡充させてまいりました。

案内サービス

西鉄お客さまセンター

西鉄バス・電車の時刻、運賃、運行情報についてのお問い合わせやご意見、ご要望などを直接電話でお受けする窓口です。また、「西鉄グループの商品・サービスに対し、どこに問い合わせをすればよいのかわからない」といった場合も、適切なご連絡先をご案内いたしますので、お気軽にご利用ください。

お客さまからのお問い合わせに、全国一律の電話料金でかけられるナビダイヤルを採用し、案内時間も年中無休の6時〜24時でお客さまの利便性の向上を図っております。

 

■電話番号:0570-00-1010 又は、092-303-3333
■案内時間:6:00〜24:00 年中無休(年末年始除く)

インフォメーションセンター

福岡・北九州地区では、バスや電車の乗継案内や乗り場案内をはじめ、周辺施設の案内を行うインフォメーションセンターを設置しています。

福岡地区の「西鉄インフォメーションセンター」では、バス時刻表のコピーサービスや乗り場案内、天神周辺の主要施設案内も行っています。

■西鉄インフォメーションセンター:8:00〜20:00(年中無休 年末年始除く)
■小倉駅前案内所        :7:00〜17:00(年中無休 年末年始除く)
■小倉駅バスセンター案内所   :7:00〜19:00(年中無休 年末年始除く)

忘れ物に関するお問合せ

西鉄電車および西鉄バスをご利用の際の「忘れ物案内サービス」を行っております。駅やバス営業所がお忘れ物をお預かりした際に、届いた日時、特徴などをデータベースに入力することで、保管状況を西鉄お客さまセンターで確認できます。

 

「お客さまの声」お褒めの声

バスを降りようとしたときに突然の大雨で困っていたら、運転士さんが「これ使ってください」と傘を渡してくれました。こんな親切な方もいらっしゃるのだなと感心しました。
(バス事業)

素晴らしい家を建てていただき、大変感謝しています。施工中に何一つ不安なく過ごせました。
(西鉄建設)

天神の定期券売場に電話して、グランドパスを紛失した旨申し出ると、再発行の方法や発見したときの受け取り方法なども親切に案内していただきました。
(西鉄チケットサービス)

今月の「にしてつニュース」の歴史を扱った特集がとても素敵だったので電話しました。
(広報室)

喫煙場所のことで連絡したところ、早速対応していただきありがとうございました。その対応がとても早く、さすが西鉄グループだと心強く思いました。
(西新パレス)

「お客さまの声」による改善事例

「お客さまの声」による改善事例

 

モニター制度によるサービスの改善

S字カーブ訓練を見学バスモニター

S字カーブ訓練を見学
S字カーブ訓練を見学

月に1度のバスモニターの方々からの意見収集や、3ヵ月に1度のモニター情報会議を通してサービス改善に努めています。また、年に1度、自動車教習所にて、燃料節約車への乗車や訓練コースの見学、適性検査など様々なメニューを体験していただき、乗務員の教育訓練の厳しさや運転操作の難しさを実感していただいています。

 

西鉄電車会員制モニター制度「モニたす」

運転シミュレーター体験
運転シミュレーター体験

社外のWebモニターの方々に年3回程度のアンケート調査やイベント・座談会等を開催しております。アンケートでは西鉄電車に対するニーズや要望をタイムリーに把握することを目的としております。また、イベントでは電車教習所や鉄道総合訓練の見学会を開催し、西鉄電車の安全に対する取組みを体験していただいております。

 

にしてつグループCS向上の取り組み

従業員のCS向上に向けた取り組み(鉄道事業本部)

Happy Delivery Project

平成28年度4月より進めるHappy Delivery Project!とは、お客さまにHappy(うれしい・ありがとう・乗ってよかった)を届けるプロジェクトです。
鉄道事業本部の社員が、「きっと、お客様にこうして差し上げたら嬉しいだろうな」、「ひょっとしたら、こういうことでお困りでないだろうか」などのお客さまの期待やお困りごとをイメージングし、その期待・お困りごとに自ら応えていく活動です。
当然、お客さまの期待の土台は「安全」ですが、その上に「安心・快適」、そして「Happy!(西鉄に乗ってよかった)」があるはずです。
私たちは、Happy Delivery Project!(ハピデリ)を通じて、お客さま満足度を高め、“また乗りたくなる西鉄”へとステージアップし、「鉄道業界で最もCSの高い会社」を目標に「西鉄ブランドの構築」を目指します。
そして、お客さまがより西鉄をご利用いただくことで、福岡エリアの人の移動を通じた地域の活性化に寄与していきます。

 

ソラリア西鉄ホテルソウル明洞

CS(お客さま満足)の推進

皆さまからの温かいご声援に支えられ、2015年9月の開業より1年半の間にオンライン旅行サイト各社より数々の素晴らしい賞を受賞致しました。

「楽天トラベルアワード2016年-韓国-金賞(2位)」
「JAL PAK アンケート高評価ホテル賞(韓国で当ホテルのみ受賞)」
「Expedia +VIP Access Best of 2016(韓国で3施設のみ受賞)」
「Hotels.com 新人賞(評価4.6/5.0点)」
「Booking.com クチコミアワード(9.1/10点)」

いずれの賞もお客様からの喜ばしいクチコミや高い評価を頂いたことが受賞につながりました。私たちは「韓国に居ながらまるで日本のホテルに泊まっているかのような」安心・安全・快適な環境はもちろんのこと、お客さまへ親身で温かみのある、きめ細かいサービスを提供することを常に心がけております。
国境を越え日韓文化の融合した笑顔溢れる最高の「おもてなし」で今後も皆さまをソウルにてお迎えいたします。

「お客さまの声」「声カード・声メール」の活用

お客さまから頂戴したご意見は「お客さまの声」として、受付後速やかに関係部署または関係するグループ会社へ連絡し、事実関係の調査を行います。必要に応じてお客さまへ回答するとともに、改善への取り組みや指導教育を行っています。
また、当社グループの従業員がグループの商品・サービスを利用して「満足だったこと」「こうすればもっと良くなると思ったこと」「不愉快だったこと」などCSの向上につながる有益な情報や提案を「声カード・声メール」として収集し、改善につなげる仕組みを取り入れています。この取り組みは従業員のCS意識の向上にもつながるものと考えています。

「お客さまの声」のグループ全体での共有(お客さまの期待をこえて)


「お客さまの声」のグループ全体での共有

お客さまから頂戴した「お客さまの声」は、速やかに関係部署にて事実関係の調査を行い、その調査結果とあわせて、社内イントラネット「お客さまの期待をこえて」に速やかに掲出し、グループ全体で共有しています。また、特に周知すべき「お客さまの声」および全てのお褒めの声については「お客さまの声レポート」として毎月編集・発行し、経営層をはじめ全グループで共有することにより、CS推進に向けた問題意識を全グループレベルで確認しています。

 

サービスランキング制度(バス・主要窓口)

1.バス
「お客さまの声」と当社社員が実際に乗車して評価した接遇・運転の点数をもとに、当社バスグループのランク付けを行い、競争意識を高めることで事業所レベルでのCS推進活動の活性化を図っています。

2.主要窓口
西鉄グループ主要窓口において、共同接遇向上研修の効果確認のため、ミステリーショッパー調査を実施し、調査結果を数値化・ランク付けし、上位窓口を表彰しています。競い合いを通じて、個々の窓口が接遇意識の高い窓口となることを目指しています。

鉄道CS取り組み発表会

2016年2月26日、鉄道部門の各職場より約80名が出席してCS取り組み発表会が開催されました。発表内容は各管理駅で平成27年度に取り組んできたCS向上への施策です。各チームともお客さまに気持ちよく利用していただける駅を目指して、積極的な声かけや異常時対応等についての内容の発表を行いました。

 

主要窓口接遇向上研修

西鉄グループ主要窓口接遇向上研修
西鉄グループ主要窓口接遇向上研修

西鉄ステーションサービス、西鉄チケットサービスや西鉄旅行など、西鉄グループ6社において、接遇レベル向上のための研修を共同で実施しています。管理者、教育担当者など階層別に研修を行い、CS意識の高揚とスキル向上に、グループ会社間で切磋琢磨しています。